85% des salariés sont confrontés à des conflits au travail et passent en moyenne 2,1 heures par semaine à les gérer1. Ces conflits ont un effet délétère sur l'atmosphère au sein de l'équipe : ils provoquent un climat de méfiance et de frustration, réduisent la communication entre les collaborateurs et entraînent une perte de confiance en soi2 pour certains.
Lorsque les conflits sont gérés efficacement, cela permet de renforcer les relations entre les salariés et de résoudre les problèmes plus rapidement. De plus, encourager une résolution constructive des conflits favorise le développement des collaborateurs et l'émergence de leaders.
Les 4 types de conflits
On distingue 4 formes de conflits, qui nécessitent des méthodes de résolution différentes.
Le conflit réel
Le conflit réel se manifeste lorsque les différentes parties reconnaissent qu'elles sont en désaccord. Ce désaccord peut porter sur :
- Les faits : lorsque les faits ne sont pas compris ou perçus de la même manière, un simple dialogue permet généralement de résoudre le problème rapidement.
- Les buts : un conflit peut émerger lorsque les personnes impliquées ont des objectifs différents. Il est alors important d'échanger pour comprendre les raisons qui ont mené au choix de ces objectifs. Il est parfois nécessaire d'impliquer un tiers pour choisir le but (ou la combinaison de buts) le plus approprié.
- Les méthodes : des personnes qui sont d'accord sur les faits et les objectifs peuvent toutefois être en conflit au sujet des méthodes à employer. La meilleure solution est alors d'utiliser un procédé rationnel pour choisir parmi les méthodes proposées par les deux parties.
- Les valeurs : quand ce sont les valeurs des personnes en conflit qui divergent, il est beaucoup plus difficile de trouver un terrain d'entente. Il faut alors être capable de reconnaître qu'une résolution totale du conflit n'est pas toujours possible.
Le conflit déplacé
On parle de conflit déplacé lorsque les personnes en conflit discutent d'un sujet qui n'est pas réellement la source du problème. Souvent, elles ne s'en rendent pas compte, et il est alors nécessaire de prendre du recul pour recentrer la discussion sur la vraie cause du désaccord pour parvenir à une résolution.
Le conflit mal attribué
Un conflit mal attribué intervient entre les mauvaises personnes. Les intervenants ne sont pas directement liés au conflit et une solution ne peut donc pas être trouvée tant que les personnes réellement concernées ne sont pas impliquées.
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À noter : |
Le conflit latent
Un conflit latent est un conflit sous-jacent, qui n'est pas révélé au grand jour. Le risque avec ce type de conflit est qu'il reste dormant pendant une longue période et prenne de l'ampleur. Souvent, il finit par se manifester plus tard, sous la forme d'un autre type de conflit. Il est alors beaucoup plus difficile d'identifier la réelle source du problème et d'arriver à une résolution constructive.
Les principales causes d'un conflit au travail
Les causes des conflits au travail varient en fonction du type de situation conflictuelle rencontrée.
Le conflit vertical
Un conflit vertical oppose des personnes qui appartiennent à des groupes hiérarchiques différents. Ce type de conflit peut être causé par un désaccord au sujet des ressources, des objectifs, des échéances ou encore des résultats.
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Bon à savoir : |
Le conflit horizontal
Un conflit horizontal oppose des personnes de même niveau hiérarchique et peut être provoqué par une incompatibilité des objectifs, un manque de ressources ou encore des facteurs interpersonnels.
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Bon à savoir : |
Le conflit de rôle
Le conflit de rôle intervient lorsque les attentes concernant les tâches à réaliser sont mal communiquées, contradictoires avec les valeurs du collaborateur ou entraînent une ambiguïté de rôle.
Les autres causes des conflits au travail
D'autres causes peuvent également provoquer des conflits, dont notamment :
- La présence d'autres conflits non résolus
- Une ambiguïté de rôle
- Une insuffisance de ressources
- Une interdépendance des tâches
- Une distribution des responsabilités ambiguë
- Des différences importantes dans l'organisation du travail (objectifs, échéances, composition des équipes…)
Comment gérer les conflits
efficacement ?
La gestion d'un conflit dépend de deux dimensions principales :
- L'assertivité : consacrer de l'énergie à répondre à ses propres besoins et objectifs
- La coopération : consacrer de l'énergie à répondre aux besoins et objectifs des autres
La combinaison de ces deux types de comportements permet de déterminer 5 styles de résolution des conflits :
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Style de résolution des conflits |
Comportements adoptés |
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Concurrence |
Assertivité élevée, coopération faible |
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Adaptation |
Assertivité faible, coopération élevée |
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Évitement |
Assertivité faible, coopération faible |
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Collaboration |
Assertivité élevée, coopération élevée |
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Compromis |
Assertivité moyenne, coopération moyenne |
Faire preuve de coopération de manière appropriée peut encourager les autres collaborateurs à faire de même et créer un environnement de soutien mutuel. L'assertivité, quant à elle, est une compétence importante pour stimuler sa créativité et améliorer sa capacité à atteindre des objectifs.
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Bon à savoir : |
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Pour aller plus loin : comment développer les soft skills en entreprise ? |
*Tous les articles de CLEPER sont rédigés par un humain.
Les contenus de nos articles s’appuient sur des recherches en sciences de gestion (Sociologie du travail, Psychologie du Travail, Economie du travail, Ressources Humaines). Nous nous attachons à citer les auteurs des différentes publications et recherches.
1 Gris, C., & Spire, N. (2021). Le conflit interpersonnel: un révélateur du travail managérial? Ficelles méthodologiques et éléments d'analyse de quelques conflits au travail. Sociologies pratiques, (2), 45-56.
3 Gris, C., & Spire, N. (2021). Le conflit interpersonnel: un révélateur du travail managérial? Ficelles méthodologiques et éléments d'analyse de quelques conflits au travail. Sociologies pratiques, (2), 45-56.
Pour fidéliser leurs talents, les organisations doivent développer des leviers organisationnels et managériaux favorisant le sens du travail.
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