Qu'est-ce que l'écoute active ?

La qualité de la communication est un enjeu majeur en entreprise : que ce soit pour améliorer la collaboration, diminuer le stress ou renforcer une dynamique positive au sein des équipes, bien communiquer est essentiel.

L'écoute active est plus qu'une technique de communication : c'est une véritable compétence qui favorise les échanges authentiques et la compréhension mutuelle. 

Découvrez en quoi consiste l'écoute active et les comportements à adopter pour écouter activement. 

Définition de l'écoute active

L'écoute active consiste à écouter son interlocuteur sans le juger, en tenant compte de son langage non verbal et paraverbal et en manifestant un intérêt authentique pour l'autre. 

Écoute activement implique d'adopter une série de comportements, comme la reformulation, l'attention au fond du message tout autant qu'à sa forme, et l'absence de jugement et d'interprétation.

Les principes de l'écoute active

Selon Carl Rogers, le psychologue américain à l'origine de la notion d'écoute active, cette compétence se fonde sur 5 principes.

1. L'accueil

Accueillir son interlocuteur, c'est l'accepter tel qu'il est et lui manifester un réel intérêt. Cet intérêt doit être désintéressé, sans attentes en retour. L'accueil de l'autre est la première condition pour lui montrer qu'il a toute notre attention.

2. La compréhension de ce que l'autre vit 

Parfois, le contexte de l'autre ne lui permet pas de s'exprimer facilement ou de choisir les bons mots. Il est alors important de pouvoir se mettre à la place de son interlocuteur, de comprendre ce qu'il vit pour percevoir réellement son message et ses motivations. 

3. L'empathie

Écouter avec empathie implique de laisser de côté son propre point de vue pour comprendre celui de l'autre. Au-delà des mots, il s'agit de comprendre les émotions et ressentis de l'interlocuteur pour remettre en contexte son message. 

4. Le respect

Manifester du respect à l'autre, c'est lui montrer qu'on accepte son mode de vie, ses actions, ses croyances ou ses opinions sans jugement. C'est aussi ne pas lui faire des remarques, des réprimandes ou même lui donner des conseils qui se veulent bienveillants mais qui empiètent sur lui et l'empêchent en réalité de s'exprimer complètement. 

5. La capacité à se comporter en miroir

La meilleure manière de montrer à l'autre qu'on l'écoute réellement est de faire le miroir de ce qu'il dit, par exemple en reformulant ses ressentis. Donner écho aux propos de l'autre sans interprétation ou jugement prouve une réelle écoute attentive et démontre à l'autre que ce qu'il dit est important pour vous.

Comment écouter activement ?

L'écoute active implique de se tourner vers son interlocuteur et d'être entièrement disponible pour l'écouter. Voici quelques bonnes pratiques à adopter pour écouter activement : 

• Reformuler : la reformulation consiste à résumer le message de l'autre sans le transformer pour lui montrer qu'on le comprend et qu'on l'écoute réellement.
• Maîtriser son langage non verbal : adopter une posture ouverte et tournée vers l'autre montre que l'on est disponible et à l'écoute².
• Ne pas interrompre l'autre : résister à l'envie d'interrompre son interlocuteur pour ajouter quelque chose permet de le laisser entièrement s'exprimer et de se sentir écouté.
• Poser des questions ouvertes : encourager l'autre à développer son propos en posant quelques questions ouvertes permet d'approfondir la discussion.
• S'adapter à son interlocuteur : être capable de comprendre le mode de réflexion et les comportements de son interlocuteur permet de faire preuve d'empathie et de s'adapter à lui.
• Être patient : la patience est indispensable pour écouter activement car elle montre que vous êtes entièrement disponible et que vous n'êtes pas pressé de terminer la discussion. 
  
  

Pourquoi l'écoute active est importante en entreprise ?

Lors d'une discussion, 70% du message passe par le relationnel (c'est-à-dire les indicateurs non verbaux) et 30% seulement par les mots utilisés³. Écouter activement est donc indispensable pour comprendre l'entièreté du message. 

En entreprise, l'écoute active est bénéfique à plusieurs niveaux : 

• Les membres de l'équipe collaborent plus efficacement.
• Les collaborateurs se sentent compris et écoutés par leur manager, ce qui contribue à une relation de confiance.
• Les managers peuvent détecter rapidement lorsqu'un collaborateur est susceptible de subir un risque psychosocial ou un autre facteur de mal-être et prendre des dispositions adaptées.
• La communication entre le manager et ses collaborateurs est fluide, efficace et complète.

*Tous les articles de CLEPER sont rédigés par un humain.

Les contenus de nos articles s’appuient sur des recherches en sciences de gestion (Sociologie du travail, Psychologie du Travail, Economie du travail, Ressources Humaines). Nous nous attachons à citer les auteurs des différentes publications et recherches.

¹ Faure, F. et Cucchi, A. (2020) . Quelle caractérisation du savoir-être ? Une revue de la littérature en deux temps. RIMHE : Revue Interdisciplinaire Management, Homme & Entreprise, n° 39, vol. 9(2), 3-25. 

² Abric, J. (2019) . Chapitre 4. La dimension non verbale de la communication. Psychologie de la communication Théories et méthodes. ( p. 59 -69 ). Dunod.

³ Abric, J. (2019) . Chapitre 4. La dimension non verbale de la communication. Psychologie de la communication Théories et méthodes. ( p. 59 -69 ). Dunod.